ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΣΘΕΝΗ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΣΘΕΝΗ

Τι είναι αυτό που συνθέτει την ικανοποίηση του ασθενή;

Στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον, αναζητείται συνεχώς η γνώμη των καταναλωτών με σκοπό τη βελτίωση των παραγόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Οι πληροφορίες των ασθενών επομένως, εάν αξιοποιηθούν σωστά, μπορούν να συνεισφέρουν στην ποιοτική βελτίωση των ιατρικών υπηρεσιών.

Μέσα από την πολυετή μας εμπειρία από το 1993, οι SOS ΙΑΤΡΟΙ έχουμε διαπιστώσει πως η έκφραση των απόψεων των ασθενών για την ποιότητα της φροντίδας δημιουργεί ένα αίσθημα εμπιστοσύνης προς τους γιατρούς μας και πως η αρτιότητα του ιατρού δεν αποτελεί μοναδικό κριτήριο για την ικανοποίηση του ασθενή.

Ο βαθμός ικανοποίησης στην ουσία δείχνει τον βαθμό στον οποίο η προσδοκία του ασθενούς  πραγματοποιήθηκε και καθορίζεται ως η διαφορά μεταξύ αυτού που ήλπιζε ο ασθενής να συμβεί και εκείνου που συνέβη είτε η διαφορά ανάμεσα σε αυτό που του υποσχέθηκαν και αυτό που του προσφέρθηκε τελικά.

Βέβαια ο δείκτης είναι υποκειμενικός καθώς εξαρτάται και από τα κοινωνικά-οικονομικά-ψυχολογικά χαρακτηριστικά του ασθενούς.

Σε κάθε περίπτωση όμως οι προσδοκίες των ασθενών θα πρέπει να ταυτίζονται με αυτές  των ιατρών. Η δε ανταπόκριση του ιατρού στις ανάγκες του ασθενή, οδηγεί στην ικανοποίησή του και στην ανάπτυξη κλίματος εμπιστοσύνης που βοηθά την συνεργασία ιατρού/ασθενούς κατά την διάρκεια της θεραπείας. Ο ικανοποιημένος ασθενής πιθανά αποκτά πιο ενεργό ρόλο στην θεραπεία και αποδέχεται πιο εύκολα τις οδηγίες του θεράποντα ιατρού.

Από την άλλη πλευρά επισημαίνεται, ότι η ικανοποίηση των ασθενών θεωρείται αμφίβολου οφέλους στη διευκόλυνση της διαδικασίας της ιατρικής θεραπείας, καθώς οι ασθενείς δεν έχουν εξειδικευμένη κλινική εμπειρία και ίσως εύκολα επηρεάζονται από μη ιατρικούς παράγοντες. Υπάρχουν επιφυλάξεις ως προς την ικανοποίηση των ασθενών καθόσον δεν μπορούν να αξιολογήσουν το τεχνικό/ιατρικό κομμάτι της περίθαλψης.

Η πλειοψηφία των ασθενών αξιολογεί την διαπροσωπική σχέση με τον ασθενή. Οι ασθενείς έχουν ανάγκη παροχής εξειδικευμένης και ανθρωποκεντρικής φροντίδας και απαιτούν την ικανοποίηση βασικών δικαιωμάτων, όπως ενημέρωση και λήψη συγκατάθεσης, καθώς και σεβασμό της προσωπικότητάς τους, ενώ αξιολογούν με ιδιαίτερη βαρύτητα την κατανόηση και την ευγένεια.

Οι περισσότερες καταγγελίες κατά γιατρών από ασθενείς, σχετίζονται με θέματα επικοινωνίας και όχι με τις κλινικές ικανότητες των ιατρών. Οι ασθενείς θέλουν γιατρούς οι οποίοι μπορούν να διαγνώσουν με ακρίβεια και να θεραπεύσουν τις ασθένειες τους, καθώς και να επικοινωνούν αποτελεσματικά μαζί τους.

27 χρόνια τώρα οι ασθενείς μας ζητούν:

Ενεργητική ακρόαση: μπορούμε να βοηθήσουμε τον ασθενή μας μόνο «ακούγοντάς» τον πραγματικά

  • Πρόκειται για μια δεξιότητα επικοινωνίας που στηρίζεται στην ενσυναίσθηση, την κατανόηση και την συνειδητή προσπάθεια αποκωδικοποίησης του μηνύματος που στέλνει ο συνομιλητής. Θα πρέπει να υπάρχει συνεχής διάλογος και ο ασθενής θα πρέπει να θεωρείται ως ενεργός συνομιλητής και να αποδίδεται σεβασμός και προσοχή στα λεγόμενά του.
  • Είναι πολύ σημαντικό ο ιατρός, ακόμα κι αν έχει βεβαρυμένο πρόγραμμα, να αφιερώνει χρόνο στον ασθενή και να μην είναι διεκπεραιωτικός και βιαστικός κατά την εξέταση. Π.χ. εάν πρόκειται για εξέταση κατ’ οίκον, αφαιρεί πάντα το πανωφόρι του, δηλώνοντας διαθεσιμότητα.

Ευγένεια και σεβασμό προσωπικότητας

  • Ο ιατρός απευθύνεται στον ασθενή πάντα στον πληθυντικό και δεν αποκαλεί τους υπερήλικες «παππού» ή «γιαγιά» καθώς ακόμα κι αν η πρόθεσή του είναι η δημιουργία οικειότητας. Πολλές φορές ο ασθενής και το περιβάλλον του το εκλαμβάνει ως αγένεια.
  • Η ακρίβεια στην ώρα του ραντεβού είναι ιδιαίτερα σημαντική και θα πρέπει να τηρείται κατά κανόνα ως ένδειξη σεβασμού.

Στόχοι ιατρού – ασθενούς

Οι στόχοι αυτοί θα πρέπει να διακρίνονται από σαφήνεια και να είναι ξεκάθαρα καθορισμένοι ως προς το ποιοι αφορούν τον ιατρό, ποιοι τον ασθενή και ποιοι και τους δύο, όπως σε κάθε win-win σχέση.

  • Ο ιατρός θα πρέπει να είναι σαφής κι επεξηγηματικός ως προς το πώς προχωρά στην θεραπεία και το τι ακριβώς αναμένει από τον ασθενή
  • Θα πρέπει να είναι συγκεκριμένος και να μιλά με παραδείγματα.
  • Οφείλει να εξηγεί την αξία του επανελέγχου τον οποίο θα πρέπει να προγραμματίζει από κοινού με τον ασθενή

Ενημέρωση ασθενούς

  • Η απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις και απορίες του ασθενή δεν θα πρέπει να παραλείπεται
  • Ο ιατρός θα πρέπει να είναι προετοιμασμένος να αντιμετωπίσει με υπομονή τις όποιες ενστάσεις ή αντιρρήσεις του ασθενή
  • Η σύνταξη λεπτομερούς ιατρικής γνωμάτευσης αποτελεί στοιχείο αναφοράς τόσο για τον ασθενή όσο και για την ενημέρωση του επόμενου φορέα υγείας